C’est quoi le eNPS ? (employé NPS)

Le NPS, ou Net Promoter Score est utilisé depuis les années 90 par les entreprises pour juger de la popularité de leurs produits. Pour calculer son NPS, c’est très simple, il suffit de poser la question à ses clients :

Seriez-vous prêt à recommander NOM DU PRODUIT à un ami ?

Le client doit ensuite répondre à la question grâce à une échelle de 0 à 10, 0 étant « Non aucune chance, c’est de la daube » et 10 étant « Oui carrément !! ».

Ces dernières années, la satisfaction client a fait figure de priorité dans la mesure de la réputation d’une entreprise et de son succès. C’est pourquoi la mesure du NPS est si répandu, vous avez déjà dû répondre à une enquête du genre non ?

Mais depuis peu, les entreprises se rendent compte qu’un autre indicateur est tout aussi important : la mesure de la satisfaction de ses collaborateurs. Que les clients kiffent votre produit ne suffit plus : il faut aussi que les équipes qui travaillent pour ce produit prennent plaisir à le faire. Logique non ? Surtout quand on sait que l’engagement collaborateur est primordial en matière de culture d’entreprise.

Les entreprises, ces malignes, ont donc fait quelques modifs au NPS « classique » pour créer le eNPS (employee NPS ou employé NPS si on veut se la jouer franco-français). La question est donc maintenant posée sous la forme suivante :

Seriez-vous prêt à recommander à un ami de travailler de la société NOM DE VOTRE ENTREPRISE ?

Avec de la manière, une échelle de réponse de 0 à 10.

En la matière, Apple était un des pionniers. Ils sondaient les équipes tous les 4 mois pour connaître la probabilité que leurs collaborateurs les recommandent comme un endroit super-cool où travailler. Et aujourd’hui, on voit bien qu’Apple est plutôt pas mal en matière de culture d’entreprise et d’engagement collaborateur.

Comment calculer le eNPS de son entreprise ?

Bon, on vous a donné la question à poser, mais on ne vous a pas encore dit comment calculer le résultat. Vous allez voir, qu’encore une fois, c’est assez simple. L’idée est qu’on catégorise les répondants en différentes catégories suivant les réponses.

• Ceux qui donnent une note de 9 ou 10 sont les promoteurs, ceux qui ont le plus de probabilité de recommander à un ami de venir travailler chez vous.
• Ceux qui donnent une note de 7 ou 8 sont considérés comme passifs : leurs notes tièdes ne révèlent finalement pas grand-chose. On les exclut du calcul, comme ça c’est réglé.
• Ceux qui donnent une note entre 0 et 6 sont les détracteurs. Eux vont parler en des termes négatifs de votre entreprise.

Le eNPS = % de promoteurs - % de détracteurs.

Vous voulez un petit exemple pour que ce soit plus clair ? Imaginons qu’il y a 100 collaborateurs dans votre boîte (oui on prend des chiffres ronds comme ça c’est encore plus simple).

Parmi ceux-ci, 20 sont des promoteurs, 30 sont des détracteurs, et 50 sont passifs.

On a donc 20% de promoteurs et 30% de détracteurs. On oublie les 50% de passifs.

Votre eNPS est égal à 20% - 30% soit – 10. Oui il est tout à fait possible d’avoir un eNPS négatif, et en général ce n’est pas très bon signe. C’est bon vous avez compris le principe ?

Quels sont les intérêts du eNPS

Calculer son le eNPS de son entreprise présente beaucoup d’intérêts, voyons cela ensemble :

Le eNPS est simple et rapide à calculer

Comment mesurer la satisfaction de vos collaborateurs plus simplement qu’avec une seule question ? Le eNPS demande très peu de temps à vos collaborateurs, il n’est pas toujours nécessaire de faire des enquêtes de satisfaction avec 150 questions (même s’il reste parfois intéressant de creuser davantage sur certains sujets).

Avec le eNPS, vous travaillez avec une seule et même métrique, c’est donc facile à suivre pour l’Office Manager et pour la hiérarchie. Difficile alors de faire des erreurs dans les calculs, plus de place à la confusion. On peut facilement faire un rapport pour suivre l’évolution du eNPS au fil du temps. C’est tout particulièrement intéressant de le suivre dans des périodes de changement, comme ceux que l’on a connus avec le Covid-19, ou encore lors d’un déménagement.

Un fort taux de participation

Habituellement, vous galérez à obtenir des réponses de vos collaborateurs lors des enquêtes de satisfaction internes ? Le eNPs va vous faciliter la vie, de par sa nature extrêmement simple et rapide, les taux de réponses sont beaucoup plus intéressants.

Les actionnaires sont familiers avec cette métrique

Un point qui devrait intéresser votre hiérarchie : les actionnaires ont l’habitude de cette métrique. Enfin plutôt du NPS. Mais le eNPS, c’est quasiment la même chose, et sa mesure devrait intéresser les actionnaires.

Quelques petits points à garder en tête quand on calcule le eNPS de son entreprise

La périodicité

Pour que la mesure du eNPS soit intéressante, et qu’on puisse juger de son évolution, il est important de respecter des cycles. On peut par exemple le mesurer une fois tous les trimestres. L’idée est d’instaurer l’habitude dans la tête de vos collaborateurs. Et puis si vous le calculez une première fois un jour J, une seconde fois 6 mois plus tard, puis une troisième 2 semaines plus tard, l’évolution ne voudra plus rien dire. Fixez un rythme et tenez-vous-y.

L’anonymat

On ne vous apprend rien : comme dans toute enquête de satisfaction interne, il est important de garantir l’anonymat des répondants, sinon les réponses seront faussées. Vous allez vous retrouver avec plein de répondants « passifs » et votre calcul ne voudra plus rien dire. Des outils comme Typeform vous permettront de garantir l’anonymat de vos répondants. Soyez clair auprès de vos collaborateurs : les réponses seront anonymes, faites donc part de votre vrai ressenti !

Certains participants vont préférer être « gentils » pour ne pas ruiner le eNPS de l’entreprise. Non, ça ne sert à rien ! Encouragez vos collaborateurs à être le plus honnête possible, c’est ainsi que l’entreprise progressera.

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