Focus sur le management bienveillant

Mais attention, cela ne veut pas dire que le manager doit abandonner toute forme d’exigence, loin de là. Il faut simplement le faire avec « doigté » et y mettre les formes. C’est l’art de positionner le curseur ! Résultat : une plus grande fidélisation des collaborateurs et une productivité optimale grâce à la mise en place d’un climat positif favorisant la performance et la compétition saine.

Sensibilisation au management bienveillant : le rôle clé de l’Office Manager

Toute conduite du changement commence par un travail de sensibilisation, c’est une évidence. L’office manager (OM) devra donc sensibiliser la direction sur les bienfaits du management bienveillant, et ses retombées positives sur les performances globales de l’entreprise. Il faut commencer par expliquer que la bienveillance contribue à créer un climat de confiance, et que la confiance enfante la fidélisation et la loyauté des équipes à l’entreprise. Sans parler de l’impact positif de la démarche sur l’image et l’attractivité globale de l’entreprise.

L’un des moyens d’accélérer le travail de sensibilisation au management bienveillant est d’organiser des formations pour les membres de la direction sur le sujet. Les sessions de formations et de brainstorming sont particulièrement importantes car le management bienveillant est plus un style de leadership qu’une technique. Il s’agit d’une attitude faite de plusieurs « petites choses » qui, mises bout à bout, résultent en un mode de gestion « humanisé » et bienveillant.

Cela dit, pour que la greffe prenne dans les meilleurs délais, l’office manager devra surtout sensibiliser la direction sur les impacts positifs du management bienveillant sur le « bottom line », les résultats globaux de l’entreprise. Il s’agit de souligner que la mise en place d’un mode de management bienveillant consiste surtout à mettre les collaborateurs dans les meilleures dispositions pour améliorer la productivité, réduire le turnover et les coûts liés à des équipes très peu engagées au travail (absentéisme, burn out, arrêt maladie, coût des recrutements répétitifs…).

D’un autre côté, bien qu’il soit vrai que la capacité à manager de manière « bienveillante » peut être innée, dans la plupart des cas, elle s’acquiert par l’expérience. D’où l’utilité des ateliers de formation organisés par l’OM, qui servent d’initiation aux bases du management bienveillant, notamment le changement de posture que cela implique de la part des managers : écoute, prise en compte des besoins des autres, simplicité, empathie, authenticité… autant de leviers qui favorisent la performance collective des équipes.

Nicolas Hubert - "Pour entreprendre autrement"

Les qualités du manager « bienveillant »

Avant toute chose, il s’agit de distinguer la bienveillance de la « naïveté ». Si la bienveillance favorise un climat propice à la créativité et à la productivité, la naïveté, quant à elle, n’a pas sa place en entreprise. La différence entre les deux concepts : la bienveillance n’exclut pas les impératifs de résultats, et les décisions qui peuvent en découler (licenciement pour faute grave, avertissement pour manquement à ses obligations, discipline…). La naïveté, souvent confondue avec la gentillesse excessive, peut conduire à instaurer un climat où les excès sont permis ou tolérés. Et ce n’est jamais bon dans un contexte professionnel. Le concept de bienveillance en entreprise est intimement lié à celui de bon sens. Il s’agit simplement de remettre l’humain au cœur des préoccupations de l’entreprise, de manière à favoriser les intérêts des collaborateurs, mais aussi de l’entreprise qui les emploie.

Quelles sont donc les qualités d'un manager bienveillant ?

Tout d'abord, l'empathie. Dans un article de la Harvard Business Review, il est dit que l'empathie « est une intelligence émotionnelle profonde qui est étroitement liée à la compétence culturelle. L'empathie permet à ceux qui la possèdent de voir le monde à travers le regard des autres et de comprendre leurs perspectives uniques ». Elle implique des compétences telles que l'écoute active et l'absence de jugement. L'empathie crée également la confiance. Lorsque la direction montre qu'elle est consciente des sentiments de ses employés et qu'elle les apprécie, même si elle n'est pas d'accord avec eux, cela crée la confiance. Lorsque la confiance est forte entre un employé et son manager, l'efficacité de l’entreprise s’en trouve largement améliorée.

Les managers bienveillants doivent également faire preuve de respect envers une personne, un groupe ou un idéal pour créer une atmosphère conviviale. Il s’agit de petits gestes simples, mais qui ont leur importance : les managers bienveillants disent toujours « bonjour » en arrivant au travail par exemple. Même cette salutation courte et qui ne coûte rien est porteuse de sens, elle traduit le sentiment selon lequel le collaborateur a de l’importance aux yeux de son manager. Les managers bienveillants / attentionnés veillent également à ce que les équipes aient un volume raisonnable de travail, en tenant compte des limites de chacun, et un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée. Reconnaître les besoins des employés et faire preuve de souplesse à leur égard les rendra plus engagés, plus efficaces et plus à même de relever et de surmonter les défis du travail.

Le management bienveillant implique également de :

• Maintenir une attitude positive ;
• Apporter un soutien émotionnel aux autres ;
• Faire en sorte que les gens se sentent en sécurité ;
• Proposer, et non imposer ;
• Écouter plutôt que parler ;
• Remercier, apprécier et reconnaitre ;
• Accepter que tout le monde puisse faire des erreurs.

Ces qualités sont à l’opposé de la vision traditionnelle du management qui met les résultats au centre de ses stratégies, quel qu’en soit le prix. Cela part de l’idée archaïque suivante : soyez dur avec les employés et ils seront performants et la vie personnelle des employés n'a pas d'importance car elle n'a rien à voir avec le travail.

Cependant, comme le rapporte un article de Dale Carnegie Training : « l'étude a révélé qu'un manager attentionné et bienveillant est l'un des éléments clés qui favorise l'engagement des salariés. En d'autres termes, les collaborateurs veulent que leur manager se soucie de leur vie personnelle, qu'il s'intéresse à eux en tant que personnes, qu'il se préoccupe de leurs sentiments et qu'il soutienne leur santé et leur bien-être. La capacité d'un manager à établir des relations solides avec les employés, à créer une forte interaction au sein de l'équipe et à diriger de manière centrée sur la personne crée un environnement engageant dans lequel les employés peuvent être performants au plus haut niveau possible ».

A travers une attitude attentionnée et bienveillante, le manager peut être exigeant, sans être dans l’excès. Pourtant, il doit accorder l'importance qu'il convient à l'amélioration continue des performances d'un individu. S’il est vrai que le stress soit contagieux, un comportement exemplaire l'est encore plus.

Les qualités du collaborateur managé

Les plaintes telles que « mon manager ne me remercie jamais », « mon manager ne m'écoute pas », « mon boss m'ignore » ou « mon manager ne semble pas très enclin à m'aider » sont courantes.  Nombreux sont ceux qui pensent que, sur le plan professionnel, le manager n’a pas pour mission de veiller au bien-être des employés. Lorsque le manager semble ne pas se soucier de ses employés (en étant grossier, irrespectueux ou en les ignorant tout simplement), c'est le signe évident d'une mauvaise relation et cela a pour conséquence de rendre les collaborateurs malheureux et démotivés.

Malheureusement, l'idée selon laquelle les managers devraient se concentrer sur les résultats à court terme, mettre les employés sous une pression excessive et fixer des objectifs excessivement ambitieux est encore largement répandue dans certains secteurs d’activité. Après des années de crise économique, de mondialisation, de pressions concurrentielles croissantes sur le marché mondial et de révolution du savoir, les entreprises commencent à peine à se rendre compte de la nécessité de la transformation de leurs capacités organisationnelles. Les managers doivent faire preuve de plus d'agilité, de patience et d'équilibre pour minimiser l'impact de l'incertitude. Ils doivent développer et acquérir de nouvelles aptitudes et compétences. De plus en plus, l’attitude bienveillante est considérée comme un facteur important dans la relation que l'individu établit avec une équipe.

Cela dit, avec toute la bonne volonté du monde, un manager n’arrivera à établir un climat de bienveillance qu’avec le concours de ses équipes. Ces dernières devront faire montre de certaines qualités préalables qui les rendent aptes à accepter un mode de gestion attentionné, et à s’y épanouir collectivement. Avant toute chose, les collaborateurs doivent comprendre avec précision ce qu’est la bienveillance, pour ne pas la confondre, comme évoqué précédemment avec la simple gentillesse, voire avec la naïveté. Le dictionnaire Oxford définit la bienveillance comme « le fait de faire preuve de gentillesse et de sollicitude envers les autres ».

On pourra résumer les qualités du collaborateur managé de manière bienveillante au fait de :

• Être loyal ;
• Être fiable et respecter sa parole ;
• Être respectueux ;
• Accepter le feedback ;
• Savoir travailler en équipe ;
• Être flexible ;
• Être organisé ;
• Savoir gérer son temps et ses priorités ;
• Être bon communiquant…

Les différents styles de management

En matière de leadership, comme pour la plupart des qualités, s’acquièrent par la pratique et le travail quotidien. Il existe de nombreuses façons d'être un bon manager et un bon leader. A noter que les grands gestionnaires sont ceux qui savent intégrer efficacement différents types de styles de management à différents moments. Il faut aussi savoir que les managers sont confrontés à un certain nombre de situations différentes tout au long de leur carrière, et la manière dont ils choisissent de gérer ces diverses circonstances dépend de leur style de gestion personnel.

La résolution des conflits, par exemple, peut être abordée de plusieurs manières. Un dirigeant peut prendre une décision qui, selon lui, permettra d'étouffer le conflit sans (nécessairement) inclure les employés en conflit. Ou, dans un autre scénario, un manager pourrait jouer le rôle de médiateur, en réunissant les deux employés pour les aider à trouver une solution par eux-mêmes. Chaque approche dépend entièrement de qui vous êtes en tant que manager, de votre style de management et du profile de vos collaborateurs.

Il n'y a pas d'approche unique en matière de gestion, tout est fonction de la situation. Mais comprendre la différence entre les nombreux styles de management et la façon dont certains employés y réagissent fera de vous un manager plus efficace.

Management autocratique et management permissif : la racine des styles de management

En termes simples, un style de management est la méthode de leadership prôné par un manager. A la base des styles de management se trouvent deux approches distinctes : l’approche autocratique (autoritaire ou encore directif) et l’approche permissive. Le management autocratique est un style dans lequel le dirigeant prend des décisions unilatérales sans inclure les employés dans le processus de prise de décision. Le management permissif, en revanche, est un style dans lequel le manager permet aux employés de participer au processus de prise de décision. Les managers permissifs accordent généralement un haut degré d'autonomie aux collaborateurs dans l’accomplissement de leurs tâches quotidiennes. Ces deux styles de gestion contrastés sont la racine de laquelle émerge différents sous-groupes de styles de management.  

Au cours de la dernière décennie, nous avons assisté à la montée en puissance du style de management permissif.  Selon un rapport de la Wharton School of Business, l'ère numérique a favorisé l’essor de du management permissif, car les collaborateurs répondent favorablement au fait d’être partie prenante du processus de prise de décision. Généralement, l’approche permissive résulte en un sentiment d’engagement et booste la créativité des salariés.

Mais selon les scénarios, certains managers trouvent le style de management autocratique plus efficace. Le style de gestion que vous adoptez peut dépendre de la situation spécifique, du type de travail que vous gérez ou de la personnalité de vos employés. C’est de là que découlent les nombreux autres styles de management populaires aujourd’hui :

Le management participatif / démocratique

Comme son nom l'indique, le style de management participatif invite les salariés à s'impliquer dans la prise de décisions. La gestion démocratique implique une communication poussée de la part des managers et des employés. Ce style de gestion peut être particulièrement utile lorsque diverses compétences spécialisées sont nécessaires pour mener à bien un projet. Comme tout le monde a la possibilité de participer et d'échanger des idées, les collaborateurs peuvent mettre en avant leurs spécialités et contribuer au résultat du projet, de l'idéation à l'achèvement. Toutefois, le management participatif ne peut réussir que si les processus décisionnels sont rationalisés et gérés correctement.

Le management persuasif

Les styles de management persuasifs ont des caractéristiques communes avec le management direct ou autoritaire. Les managers persuasifs contrôlent toutes les décisions, mais ils passent plus de temps avec les employés que ne le ferait un manager purement autocratique. Au lieu de travailler derrière la porte d'un bureau fermé, par exemple, un manager persuasif est présent dans les réunions et dans les plateaux pour faire le travail aux côtés de ses employés (même si c’est lui qui prend les décisions en fin de compte). Cette approche axée sur un travail de terrain permet aux managers de montrer l'exemple et aide les employés à comprendre les motivations derrière les décisions prises par leur manager. Les managers persuasifs ne sont pas nécessairement plus ouverts à leurs employés que les managers autoritaires, mais ils prennent en considération les avis des collaborateurs dans le processus de prise de décision.

Le management délégatif : honneur au laisser-faire

Un manager délégatif est considéré comme un mentor plutôt qu'un manager. Dans ce style de management basé sur le « laisser-faire », les salariés sont habilités à prendre les choses en main et les managers jouent un rôle secondaire pour que les employés puissent s'épanouir de manière créative.

In fine, il faut savoir qu’un bon manager est celui qui est capable d'ajuster son style de gestion pour répondre aux besoins de ses employés. Les managers doivent être prêts à déléguer des tâches lorsque cela est nécessaire, à aider lorsqu'une aide est demandée et à dire aux employés ce qui doit être fait lorsque cela est approprié. Les meilleurs managers sont capables d'exploiter de nombreux styles de gestion et de déployer l'approche appropriée en fonction des différents types de situations auxquelles ils sont confrontés.

Management d’équipes au quotidien

Le management bienveillant se décline en un certain nombre de pratiques au quotidien, telles que :

• Déléguer des missions à ses collaborateurs et les responsabiliser ;
• Donner du feedback ;
• Développer les compétences de ses collaborateurs ;
• Résoudre les conflits et apaiser les tensions dans l'équipe ;
• Recruter et intégrer les nouveaux collaborateurs ;
• Animer les réunions d'équipe ;
• Recadrer ses collaborateurs si besoin ;
• Communiquer auprès de ses collaborateurs ;
• Motiver son équipe…

Dans le détail, le socle de toute approche de management bienveillant est l’accompagnement des salariés en mettant en place une relation de travail basée sur la confiance, l’écoute et le respect. En somme, il s’agit d’une approche qui remet l’humain au centre des préoccupations de l’entreprise. Concrètement, un manager bienveillant doit commencer par écouter ses salariés, en se rendant disponible. Cela peut se faire par des gestes simples, comme le fait de laisser sa porte de bureau ouverte, ou de consacrer une plage horaire à l’organisation de réunions ou d’entretiens en tête à tête. Au préalable, le manager devra avoir réussi à installer un climat de confiance pour que les collaborateurs puissent s’exprimer en toute liberté, sans avoir peur d’éventuelles répercussions.

A ce niveau, accorder le droit à l’erreur aux salariés participe de l’instauration d’un climat de confiance préalable à la mise en place des autres pratiques quotidiennes d’un style de management bienveillant. Partant du postulat suivant : « c’est en se trompant qu’on arrive à apprendre et à évoluer », le droit à l’erreur est indispensable à un management bienveillant efficace. Toutefois, cela ne signifie pas que toutes les erreurs se valent. Il faut bien comprendre (et faire comprendre à ses équipes) que les erreurs de négligence, par exemple, ne rentrent pas dans un schéma de bienveillance.

La motivation des collaborateurs

Au niveau de la motivation, le moyen le plus simple de booster le moral de ses troupes est de montrer l’exemple, car les meilleurs leaders sont ceux qui dirigent par l’exemple. En tant que manager, une partie de votre travail consiste à inspirer les personnes autour de vous pour qu'elles se surpassent. Pour ce faire, vous devez leur montrer la voie en le faisant vous-même.

Pensez un instant aux personnes inspirantes qui ont changé le monde en montrant elles-mêmes l’exemple. Considérez ce que le Mahatma Gandhi a accompli par ses actions : il a passé la plus grande partie de sa vie adulte à vivre ce qu'il prêchait aux autres. Il s'est engagé dans la résistance non violente pour protester contre l'injustice, et les gens ont suivi ses traces. Il les a menés, ainsi que l'Inde, à l'indépendance. Toutes proportions gardées, vous pouvez accomplir la même chose en entreprise simplement en montrant l’exemple à vos collaborateurs.

Pour motiver vos équipes, vous pouvez aussi :

• Valoriser l'équipe et son travail ;
• Rester positif ;
• Favoriser la promotion de ses collaborateurs ;
• Savoir recadrer si besoin ;
• Diffuser l'information de manière transparente ;
• Protéger ses collaborateurs ;
• Assumer ses responsabilités dans les succès comme dans les échecs ;
• Faire grandir et former les collaborateurs…

Enfin, notons que la motivation ne concerne pas que l’accomplissement des tâches quotidiennes des collaborateurs. Au-delà du train-train quotidien, les collaborateurs doivent être motivés à participer à l’élaboration des stratégies globales de l’entreprise en partageant leurs différents points de vue sur es thématiques abordées lors de réunions par exemple. Dans une configuration collective comme c’est le cas des réunions d’équipes, le manager bienveillant, dans son rôle d’animateur ou de facilitateur, devra veiller à encourager la prise de parole des différents membres de l’équipe, quelle que soit leur position hiérarchique. C’est grâce à un climat d’échange où chacun est libre d’exprimer sa vision des choses qu’il sera possible d’impliquer l’ensemble des équipes autour d’un objectif commun.