Parcours client
Le parcours client, ou customer journey en anglais, désigne l’ensemble des étapes et interactions suivies par un client dans sa relation avec une entreprise.
- Comprendre le comportement de vos client et vous y adapter
- Offrir la meilleure expérience client possible
- Obtenir plus de clients et les fidéliser
- Obtenir un maximum d'informations quant à vos clients
- Etablir différentes cartographies selon vos personas
- Diffuser les cartographies auprès des équipes
- Rentrer dans une démarche d'amélioration continue de l'expérience client
La notion de parcours client est proche de celle du parcours d’achat, mais offre une vision plus globale. Son étude est fondamentale pour votre entreprise : elle vous permet de mieux comprendre vos clients et de vous adapter à leurs besoins en vue d’offrir la meilleure expérience client. La plupart du temps, le parcours client est représenté sous la forme d’une carte.
Comment établir cette cartographie de votre parcours client ? Le plus important est de comprendre la logique de vos clients. Pour cela :
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Utilisez la voix du client : enquête de satisfaction, veille, commentaires sur les réseaux sociaux, rapports de vos commerciaux… toutes les informations sont bonnes à prendre ! Vous devez comprendre ce que font vos clients, à quel moment, comment, ce qu’ils ne font pas et pourquoi. La notion d’émotion est également très importante, vous devez savoir ce que ressentent vos clients à quels moments de leur parcours : quels sont les étapes décéptives, à quel moment doivent-ils fournir un effort, quand survient un effet « waow » ...
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Utilisez vos personas : vous pouvez réaliser différentes cartographies de votre parcours suivant vos personas.
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Exploitez également les mines d’or offertes par votre CRM et par les données Google Analytics, vous y trouverez énormément d’informations vous permettant de cartographier le parcours client.
Une fois toutes ces informations récupérées, représentez le parcours client sous la forme d’une carte. Cela permettra à vos équipes de mieux le comprendre et de l’exploiter.
METTRE ICI IMAGE CARTOGRAPHIE PARCOURS CLIENT
Après avoir effectué cette cartographie, il est intéressant de rentrer dans une démarche itérative, vous devez identifier les points de friction, les corriger, puis obtenir à nouveau le feedback de vos clients. Vous pourrez adapter votre stratégie en personnalisant vos actions suivant les personas et en identifiant les canaux de communication les plus intéressants. Au final, toute cette démarche vous permettra d’obtenir un parcours client le plus agréable possible pour vos clients, et donc in fine d’améliorer l’expérience de ces derniers.
