Implémentation : matrice de priorisation des services

La matrice de priorisation des services est un outil permettant de positionner la pertinence de conception, de maintien ou d'amélioration d'un service au regard de sa satisfaction pour l'utilisateur.

La matrice de priorisation des services est issue des travaux de Sylvie Llosa. Il permet de catégoriser des services selon la typologie suivante :

• Secondaires
• Basiques
• Plus
• Clés

La catégorisation se fait à partir de l'analyse de l'influence d'un service sur le niveau de satisfaction d'un utilisateur, et d'insatisfaction si ce service n'existait pas

À titre d'exemple, un service "clé" est un service qui génère une forte satisfaction s'il existe et une forte insatisfaction s'il n'existe pas.

Plus d'informations :

https://www.lesphinx-developpement.fr/blog/la-matrice-llosa-pour-mieux-comprendre-la-satisfaction-client-vis-a-vis-des-services-proposes/

https://grandsorganismes.gouv.qc.ca/outils/guides-pratiques-mesure-de-la-satisfaction-de-la-clientele/mode-tetraclasse/

Avoir une source de données en adéquation avec l'objectif attendu ! Si le modèle peut être utilisé comme support à la réflexion,  une matrice pertinente de priorisation des services doit être étayé de données concrètes et rationnelles permettant d'étayer le positionnement de chaque service !