Inspiration & exploration : carte d'empathie
La carte d'empathie est un outil collaboratif généralement utilisé dans les démarches de design thinking pour mieux comprendre les utilisateurs dans leurs comportements et usages d’un service.
La carte d'empathie est à la fois un canevas et un outil graphique permettant de visualiser les comportements, motivations, perceptions et émotions.
Cette carte permet de structurer les divers profils utilisateurs grâce à une meilleure connaissance de leur environnement, de leurs attentes et aspirations. L'objectif étant d’améliorer les points de contact entre les utilisateurs et le service ou produit afin de fournir la meilleure expérience possible. La carte d'empathie permet ainsi d'améliorer la cartographie de son parcours client et d'en améliorer l'expérience.
- Bien définir ses objectifs
- Adapter le canevas de la carte d'empathie à ses besoins
- Construire la carte d'empathie en s'appuyant sur des données d'exploration tangibles
- Travailler collectivement pour enrichir la connaissance
- Exploiter la carte d'empathie pour améliorer l'expérience client
Pour réaliser une carte d’empathie, la première étape est de rassembler des personas ou profils d’utilisateurs types et de définir les objectifs à atteindre dans le cadre de la démarche.
Les items de la carte d'empathie peuvent ainsi être adaptés selon le contexte et les objectifs.
La carte d'empathie est ensuite renseignée. Ce travail est généralement réalisé de manière collaborative, en présentiel lors d'un atelier ou à distance via un outil de capitalisation de données.
6 items principaux sont généralement renseignés :
Que voit le client ?
Quel est son environnement, qui sont ses amis, quelles sont les offres auxquelles il est exposé, quels problèmes rencontre-t-il.
Qu’entend le client ?
Que disent ses amis, ses collègues ? Qui l’influence vraiment ? Quelles sont ses sources d'information ?
Que pense et que ressent le client ?
Quelles sont ses préoccupations majeures ? Qu’est-ce qui peut l’émouvoir ou le perturber ?
Que dit et que fait le client ?
Quelle est son attitude ? Que dit-il aux autres ?
Que craint le client ?
Quelles sont ses plus grandes frustrations ? Quels sont les obstacles entre lui et ce qu’il souhaite ou veut accomplir ? Quel risque est-il prêt à prendre ?
Qu’espère le client ?
Que souhaite-t-il vraiment ? Quels sont ses véritables besoins ? Quels sont ses critères de succès ?
