Calculer la valeur à vie d'un client

Le but de la valeur d’un client à vie, ou Customer Lifetime Value (CLV), est de prendre en compte la fidélité et la rétention de vos clients afin de calculer les revenus rapportés par un client tout au long de sa relation avec l’entreprise. Cette Customer Lifetime Value est essentielle puisqu’elle permet de calculer le chiffre d’affaires prévisionnel. 

Au-delà du fait de gagner de nouveaux clients, il est donc primordial d’augmenter la valeur à vie des clients existants. En effet, il est à noter que l’acquisition de nouveaux clients peut coûter jusqu’à 7 fois plus cher que la rétention client. 

Afin de calculer votre Customer Lifetime Value, vous devez d’abord calculer :

• le panier moyen : il s’agit tout simplement de votre chiffre d’affaires divisé par le nombre de commandes

• la fréquence d’achat : il s’agit du nombre de commandes divisé par le nombre de clients uniques

• la valeur client : il s’agit de la fréquence d’achat multipliée par le panier moyen

• la durée de vie moyenne du client : cet indicateur peut être difficile à estimer, il dépend de votre secteur d’activité. L’idéal est de disposer d’un historique et d’un CRM afin d’en avoir une idée plus précise.

Une fois ces 4 indicateurs obtenus, vous pouvez désormais calculer votre Valeur client à vie. Le calcul est le suivant :

Valeur client à vie = Valeur Client * Durée de vie Moyenne du client

Afin de maximiser la Valeur client à Vie, il vous faudra travailler sur l'expérience client, en proposant une expérience d’achat fluide et agréable, mettre en place un SAV compétent... Vous pouvez aussi garder le contact avec vos clients via newsletters afin de les réengager, ou encore travailler sur les méthodes d’up selling et de cross selling.