Définir les méthodes de communication entre les utilisateurs et le support informatique

Le support informatique, ou helpdesk, a pour vocation de fournir une assistance aux utilisateurs de l’entreprise. Dans ce but, il faut définir de quelle façon les collaborateurs peuvent contacter le support. Les entreprises ont de nombreux moyens de communication à leur disposition :
- Hotline
- Email
- Portail dédié à la gestion des demandes
- Messagerie instantanée
- Assistants virtuels à travers une chatbox

Le helpdesk gère les incidents (interruptions de service), les problèmes (causes d’incidents récurrents, à identifier) ainsi que les autres demandes (remplacement de matériel, installation d’applications, etc.). Le processus doit préciser les informations de base que doit fournir l’utilisateur, afin de permettre aux techniciens d’établir rapidement un premier diagnostic : début de l’incident, durée, applications/ matériels concernés, description de l’incident/du problème, impact…

Quand un utilisateur soumet une demande, la réactivité du support est importante. L’entreprise doit pouvoir indiquer aux utilisateurs un délai de réponse estimé, au moins pour les demandes standards. Les demandes doivent également être classées par priorité, afin d’être traitées de façon optimale.

Toutes les demandes doivent être enregistrées, quel que soit le canal par lequel elles arrivent. Le support peut ainsi établir des statistiques, utiles pour identifier des incidents récurrents. Il peut également construire une base de connaissances, qui permettra ensuite d’accélérer le traitement des demandes ultérieures. Cette base de connaissance pourra aussi servir à mettre en place un portail d’assistance en self-service, où les utilisateurs pourront trouver par eux-mêmes des solutions pour résoudre les incidents courants.

Enfin, le processus doit prévoir le cas échéant dans quelles conditions une demande doit être redirigée vers un niveau supérieur (escalade des demandes).