Définir son catalogue de services

Établir le catalogue des services proposés par la DSI est une étape essentielle pour comprendre la contribution de l’IT aux métiers. En effet, le catalogue a pour but d’identifier précisément les services métiers qui reposent sur le système d’information. En revanche, son rôle n’est pas de recenser les services purement IT.

Pour identifier ces services, il faut interroger les représentants des différents métiers afin de savoir quels services ils utilisent. Il peut être intéressant au passage de les interroger également sur les services dont ils souhaiteraient disposer mais qui sont absents du catalogue. Enfin, n’oubliez pas les services cloud, même s’ils sont fournis par des tiers.

Ensuite, vous devez décrire les services existants, d’un point de vue métier. Il s’agit de fournir les informations nécessaires pour savoir comment ils sont utilisés :
- Objectif ou périmètre du service ;
- Conditions d’utilisation (plages horaires, support associé…)
- Les niveaux de service associés, ou à défaut les critères permettant d’évaluer son fonctionnement (performance, volumétrie…)
- Le coût éventuel du service, et les critères utilisés pour mesurer sa consommation

L’un des intérêts majeurs de cette liste de service est ensuite d’établir des accords sur les niveaux de services, ou SLAs (Service Level Agreements). La mise en place de SLAs facilite à la fois le pilotage du système d’information et la communication envers les utilisateurs, en fournissant des critères de mesure et des objectifs clairement définis.

Le catalogue peut aussi aider à identifier certains services pouvant être mis à la disposition des utilisateurs à travers un portail de self-service, comme la réservation de matériel IT ou la création d’un groupe de travail sur une solution collaborative.

Les services purement IT, comme les pare-feux, serveurs web, bases de données de production doivent également être recensés, mais dans une CMDB (Configuration Management Database). Il faut ensuite faire le lien entre les services du catalogue et les différents composants IT listés dans la CMDB. Cela permettra de faire des analyses d’impact plus rapidement, afin de savoir quels services métiers sont touchés en cas de changement ou de dysfonctionnement sur un service IT.