Définir son plan de communication avec ses utilisateurs

Le système d’information est l’outil de travail principal de beaucoup de métiers. Tout changement dans son fonctionnement peut avoir un impact important auprès des utilisateurs. La direction des systèmes d’information se retrouve bien souvent en première ligne face aux utilisateurs quand surviennent de tels événements : nouvelles applications et innovations numériques, procédures de sécurité modifiées, mises à jour, mais aussi pannes et indisponibilités.

La mise en place d’un plan de communication est un bon moyen d’accompagner les changements liés à des nouveaux projets, tout comme de gérer d’éventuelles crises.

En cas de nouveau projet, il faut prévoir le plan de communication le plus en amont possible. Plus tôt les utilisateurs sont prévenus, mieux ils ont le temps de se préparer aux changements, en s’informant, voire même en acceptant de participer à certaines étapes de test et d’évaluation.

Les principaux éléments à fournir dans le cadre de plans de communication liés à des projets sont notamment :
- Un planning indicatif du projet ;
- Une présentation du périmètre concerné ;
- Un aperçu des bénéfices attendus ;
- Le cas échéant, un planning des applications et outils amenés à disparaître.

Attention, ne survendez pas un projet, au risque de créer des déceptions une fois celui-ci en production. En revanche, n’hésitez pas à valoriser la DSI en communiquant sur les projets qui ont débouché sur de belles réussites.

Le département informatique a tout intérêt aussi à réfléchir d’avance à un plan de communication pour faire face aux crises, même si celles-ci sont par essence imprévues. A minima, il est souhaitable de prévoir une liste de diffusion avec des messages prédéfinis, pour informer les utilisateurs dès qu’un problème survient et leur indiquer que la résolution est en cours. Une fois l’incident résolu, il peut être utile de fournir un récapitulatif indiquant le délai de résolution et les éventuels impacts : cette transparence est en général appréciée des utilisateurs.

Dans tous les cas, il faut veiller à ne pas employer un langage et des termes trop techniques, au risque d’être contreproductif dans sa communication.

Enfin, n’oubliez pas que la communication est un processus à double sens. La DSI doit aussi se montrer à l’écoute des besoins et des retours des utilisateurs. Certaines solutions collaboratives permettent de créer des espaces d’échange et de discussion, dans lesquels ceux-ci peuvent soumettre leurs idées. Sondages et enquêtes permettent également de recueillir leur avis, aussi bien en amont qu’en aval d’un projet.