Evaluer le niveau de satisfaction du support des utilisateurs du si

Le service en charge du support, ou helpdesk, est en contact direct avec les utilisateurs. Sa finalité est de répondre à leurs demandes et de les aider à résoudre les problèmes rencontrés dans les meilleurs délais. A cet égard, c’est un service vitrine de la DSI, qui joue un rôle central sur le niveau de satisfaction générale des utilisateurs. Mesurer cette satisfaction est donc essentiel pour savoir si la DSI répond bien aux besoins des métiers, et pour pouvoir réagir rapidement si les résultats montrent une insatisfaction.

La première chose que vous pouvez mettre en place est un mini-questionnaire automatique, à chaque fois qu’une demande est clôturée : demandez alors à l’utilisateur d’évaluer son niveau de satisfaction avec un barème simple (pas plus de 5 niveaux). Cela permettra d’identifier rapidement de gros soucis.

Pour analyser plus en finesse les facteurs d’insatisfaction potentiels, prévoyez aussi de faire des enquêtes plus détaillées de temps en temps, si possible une fois par an. Il existe beaucoup d’outils en ligne permettant de créer de telles enquêtes.

L’objectif est alors de recueillir un feedback plus poussé des utilisateurs. Il est nettement préférable de collecter les données de manière anonyme, mais vous avez tout de même intérêt à prévoir quelques questions pour établir des profils-types d’utilisateurs :
- Niveau de poste occupé
- Domaine métier
- Ancienneté dans l’entreprise (utile pour évaluer les difficultés de certaines populations d’utilisateurs, comme les nouveaux embauchés ou les collaborateurs proches de la retraite) ;
- Niveau de familiarité avec l’informatique
- Principaux outils informatiques utilisés (sous forme de liste à choix multiples).

Vous pouvez ensuite les interroger sur les aspects suivants :
- Combien de fois dans l’année faites-vous appel au service d’assistance ?
- Quel(s) moyen(s) utilisez-vous pour contacter le support ?
- Avez-vous trouvé une réponse à votre problème ?
- Délai de résolution de votre problème ?
- Etes-vous satisfait de la réponse apportée ?

Prévoyez des questions fermées afin d’établir des statistiques, mais aussi quelques questions ouvertes pour recueillir les commentaires et suggestions des utilisateurs.

Une fois les résultats de l’enquête dépouillés, n’hésitez pas à les partager avec les utilisateurs. Vous devez ensuite réfléchir aux éventuelles actions correctives à prévoir : embauche d’un nouveau collaborateur dans le service s’il y a trop de demandes à traiter, formations complémentaires pour l’équipe si les problèmes deviennent plus complexes, ou encore mise en place d’un portail d’assistance en self-service, pour décharger les opérateurs des demandes simples. Choisissez en priorité les actions d’amélioration les plus susceptibles de conduire à des résultats tangibles en termes de satisfaction.

Une bonne pratique est de communiquer chaque année sur les résultats, en montrant les améliorations qui ont été effectuées.