Mise a application des processus itil

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel apparu au début des années 1990, à l’initiative du gouvernement britannique. Depuis sa création, plusieurs versions se sont succédées : ITIL V2 en 2004, ITIL V3 en 2007 et son évolution en 2011. Une version 4 est prévue pour début 2019.

Les processus ITIL couvrent l’ensemble du cycle de vie des services :
- La stratégie concerne la planification et l’alignement entre les services métiers et IT.
- La conception englobe l’ensemble des étapes de design, depuis le service en passant par les normes, architectures et outils associés.
- La transition détaille tous les processus permettant de tester et de déployer un service.
- L’exploitation porte sur les processus opérationnels qui permettent aux services de fonctionner avec le niveau de qualité requis.
- L’amélioration continue décrit les processus d’analyse de l’existant et la planification des actions d’amélioration.

ITIL fait appel à un certain nombre de concepts bien spécifiques : incidents, problèmes, SLA, OLA (Operational Level Agreements), etc. Avant de vous lancer dans la mise en œuvre des processus ITIL, prévoyez une phase de familiarisation. Durant celle-ci, il est fortement conseillé de faire passer à vos équipes IT la certification de premier niveau, ITIL Foundation.

Le référentiel ITIL est très vaste (26 processus sur la version 3). Il n’a pas vocation à être déployé en totalité, même dans les très grandes structures. Prévoyez de démarrer par des processus simples, sur lesquels ITIL peut apporter des bénéfices rapides à votre entreprise. Beaucoup d’entreprises commencent par la mise en œuvre des processus liés au helpdesk (service support), notamment la gestion des incidents et des problèmes. La gestion des configurations, à travers la mise en place d’une CMDB, est également une source de valeur rapide, ainsi que la mise en place du catalogue de services. Enfin, la gestion des changements peut aider la DSI à améliorer certains problèmes récurrents liés au déploiement de services.

Pour identifier les processus les plus pertinents dans votre contexte, il faut partir de la stratégie de l’entreprise. Travaillez avec la direction générale pour comprendre les enjeux rencontrés et choisir où les efforts doivent être portés en priorité.

Contrairement à la version 3, axée sur les services informatiques, ITIL V4 place la création de valeur au centre. Cette nouvelle édition cible en particulier les organisations engagées dans leur transformation numérique, qui possèdent déjà une certaine maturité en termes de processus IT.

Quelle que soit la version que vous choisissez, n’hésitez pas à vous faire accompagner dans la démarche par des consultants expérimentés, si possible certifiés.