Piloter son système d'information

Le système d’information est aujourd’hui un élément stratégique pour toute entreprise. Il est donc important d’en avoir à tout moment une vision claire et précise, afin de pouvoir prendre des décisions adaptées concernant son évolution : quelle est la part des technologies en voie d’obsolescence ? De quelles compétences l’entreprise va avoir besoin ? Le niveau de service fourni est-il adapté aux besoins ?
Le pilotage du système d’information a pour objet d’aider à répondre à ce type de questions.

Pour établir un processus de pilotage, la première étape est de choisir les indicateurs à surveiller. Il est inutile de multiplier les indicateurs : mieux vaut se limiter à ceux qui ont une réelle utilité. Vous devez réfléchir à l’usage que vous souhaitez faire de ces indicateurs afin de sélectionner les plus pertinents. Pour la DSI, le pilotage répond à plusieurs objectifs :
- Communication et marketing, avec des indicateurs montrant la contribution du SI aux objectifs de l’entreprise,
- Amélioration de l’existant, avec des indicateurs évaluant la performance du SI dans le temps,
- Identification des risques et prévention des problèmes

Les indicateurs possibles sont très nombreux. Ils peuvent être regroupés en quelques grandes familles :
- Indicateurs de coût : tout ce qui concerne les budgets IT et leur utilisation, sans oublier les coûts cachés comme le Shadow IT.
- Indicateurs de performance : niveau de service, disponibilité, nombre d’incidents, délais de reprise après incident, mais aussi sécurité, temps de réponse…
- Indicateurs sur les projets : délais de livraison/mise en production, couverture fonctionnelle, satisfaction des utilisateurs…
- Indicateurs technologiques : outils et technologies utilisés, qualité des applications, complexité des infrastructures…
- Indicateurs RH : compétences présentes et manquantes dans l’équipe, formations suivies, etc.
- Indicateurs sur les fournisseurs et prestataires : nombre de fournisseurs, budget par fournisseur…

Une fois les indicateurs désirés identifiés, vous devez mettre en place les outils et les processus permettant de les mesurer. A ce stade, il faut définir les données à collecter, la fréquence et les moyens de collecte. D’autres services, comme les RH ou le département financier, peuvent être mis à contribution pour fournir certaines informations.

Le pilotage est un processus qui n’a de sens que s’il est suivi dans le temps. Les données recueillies devront être centralisées dans un outil d’analyse, capable de gérer l’historique. Cet outil doit aussi permettre de visualiser les indicateurs de manière facile à comprendre, si possible sous forme de graphiques. Il faut enfin pouvoir agréger plusieurs indicateurs entre eux, afin de construire des indicateurs clefs de plus haut niveau.