Le respect en entreprise, un levier de performance

Le Larousse définit le respect de la manière suivante : « Sentiment de considération envers quelqu'un, et qui porte à le traiter avec des égards particuliers ». Si le respect est censé faire partie de notre quotidien, et que ses codes sont assimilés pour un usage quasi naturel, il peut en être autrement en entreprise. Et pourtant ! Le respect figure parmi les piliers d’une entreprise solide et éthique, puisqu’il permet de construire une ambiance propice au succès, à la crédibilité et à l’excellence.

Il est ainsi important de sensibiliser l’ensemble des collaborateurs au respect en entreprise, et de communiquer efficacement pour éviter tout manquement à ce sujet. Les responsables, dont l’Office Manager, doivent être des modèles exemplaires en matière de respect, et promouvoir une culture du respect tant en interne qu’en externe. Découvrons ensemble les points essentiels pour lesquels le respect tient une place capitale, ainsi que ses impacts sur l’entreprise.

Le respect des collègues, un gage d’engagement et de productivité

De nombreuses études sont régulièrement réalisées pour mettre en exergue les critères primordiaux aux yeux des collaborateurs. L’une de ses études, réalisée par HBR et Tony Schwartz, a mis en lumière ce que les collaborateurs attendent de leur employeur : le respect. Cette attention passe même avant les marques de satisfaction, l’accès à la formation ou encore la reconnaissance.

Et les impacts sont bel et bien concrets. Selon les personnes interrogées, le respect conduit à un engagement plus fort de la part des collaborateurs. Les personnes envers lesquelles l’employeur manifeste un réel respect ont ainsi tendance à se sentir mieux (56%), à ressentir plus de satisfaction au travail (89%), à être plus concentrées (92%). Le respect entraîne ainsi un plus fort engagement, ce qui permet de voir la productivité s’améliorer, mais aussi de générer moins de turn-over ! En effet, pour 68% des collaborateurs, le respect représente l’un des facteurs de fidélisation, et ce, qu’il s’agisse du respect au niveau hiérarchique ou encore entre collègues.

S’il est important de traiter chaque acteur de l’entreprise avec respect, quelle que soit sa position dans la hiérarchie, cela passe en effet également d’égal à égal, c’est-à-dire entre collègues. D’ailleurs, 39% des collaborateurs indiquent que le simple fait de saluer ses collègues lors de l’arrivée et du départ de l’entreprise au quotidien contribue grandement au bien-être sur le lieu de travail. Il est ainsi important de savoir communiquer avec politesse et de marquer un respect sans faille envers le travail fourni par ses collègues, peu importe le métier ou la fonction.

L’Office Manager a un grand rôle à jouer dans cette notion de respect. Il doit d’une part veiller à montrer l’exemple envers ses équipes, en ayant un comportement respectueux pour chacun, et d’autre part, il doit communiquer efficacement sur la politique de respect afin de pallier tout manque ou débordement. C’est en effet son rôle d’intervenir en cas de non-respect, afin que son équipe et, par ricochet, l’entreprise n’en souffrent pas. Il doit ainsi veiller à ce que le respect soit appliqué à chacun, quel que soit le sexe, le genre, l’orientation sexuelle, la religion, l’origine ethnique, l’âge, ou encore la situation ou l’apparence physique. Il est capital de sensibiliser chaque partie, car cette égalité de traitement est encore loin d’être optimale : selon une étude de l’AFB, 64,3% des femmes sont victimes d'actes irrespectueux sur leur lieu de travail alors que les hommes le sont à 35,7%.

Le respect des clients pour des relations pérennes

Les clients sont l’élément qui permet à une entreprise d’exister : sans client, il n’y a plus d’activité, l’équation est simple ! Il est alors bien évidemment primordial de prendre soin de ses clients.

Les entreprises mettent en place, pour cela, diverses stratégies marketing ou de communication, ainsi que des actions visant à transformer des prospects en clients, mais aussi pour fidéliser ceux étant déjà des clients. Le respect est l’une des valeurs indispensables à la relation qui lie une entreprise et ses clients, car il permet d’établir un lien de confiance, propice aux échanges.

En effet, avant de penser à la satisfaction du client, il est primordial de lui témoigner du respect. Pour cela, il convient de savoir l’écouter, afin qu’il se sente compris et pris en considération. Une bonne communication, où le vouvoiement est de mise, permet, par ailleurs, de mieux cerner ses attentes afin de lui proposer des produits ou des services adaptés à ses besoins.

Le respect du client passe également par le respect des engagements contractuels. En effet, il faut savoir faire preuve de transparence et d’honnêteté afin d’établir un réel contact sincère avec chaque client. Il est bien évidemment primordial de savoir faire preuve de confidentialité afin de garantir, là encore, la confiance que peuvent porter les clients à une entreprise.

Le respect joue ainsi un rôle essentiel à la relation de confiance qui unit les clients à une entreprise, et contribue également à l’image de cette dernière. Il est donc indispensable d’en prendre soin ! L’Office Manager doit ainsi s’assurer que chaque membre de ses équipes est conscient du respect qu’il doit témoigner aux clients. Il est source d’exemplarité, et doit pour cela communiquer clairement et efficacement, avec respect envers chacun.

Le respect des fournisseurs, pour des relations cordiales

Le respect, comme nous l’avons vu précédemment, concerne l’ensemble des acteurs liés à l’entreprise. Cela passe par les responsables, les collaborateurs, les clients, mais aussi les partenaires et fournisseurs.

En effet, entretenir de bonnes relations avec ses fournisseurs est un gage de qualité qui va avoir un impact sur la qualité de services de l’entreprise et donc la satisfaction de ses clients.

S’il est vrai qu’un contrat lie l’entreprise à ses fournisseurs, avec des droits et des obligations pour chaque partie, le respect va au-delà et permet là encore de tisser une relation de confiance. Il est important de savoir reconnaître le travail fourni par le fournisseur à sa juste valeur et de ne pas faire preuve d’un rapport de force.

La communication est un élément clé dans la démonstration de respect que l’on porte à son interlocuteur. Les échanges sont certes effectués dans le cadre professionnel, mais il n’en reste pas moins qu’ils doivent être cordiaux, avec des attentions personnalisées afin que le fournisseur se sente pris en considération.

L’entreprise peut faire preuve de respect envers son fournisseur en faisant en sorte de l’aider, notamment en respectant les délais pour passer ses commandes ou encore pour effectuer les paiements. Il est également bien vu de prévenir le plus tôt possible le fournisseur de tout changement, afin qu’il puisse s’organiser en conséquence.

L’entreprise, par ses attentions, permet de créer des conditions idéales et des échanges fructueux avec son fournisseur. Cas échéant, il faut savoir que cela peut grandement impacter son organisation, notamment au niveau financier, opérationnel, ainsi que sa réputation.

Si dans certaines entreprises, le service achat est l’interlocuteur privilégié des fournisseurs, il peut arriver que cette mission soit confiée à l’Office Manager. Ce dernier doit alors appliquer la politique prônée par l’entreprise et entretenir des relations respectueuses et cordiales avec les fournisseurs afin de pérenniser ces relations dans des conditions optimales.

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Le respect de ses engagements pour une crédibilité assurée

Respecter ses engagements est un impératif pour toute entreprise. Il en va de sa réputation et de son image de marque, et donc, des relations de confiance tissées tant avec les collaborateurs que les clients.

En effet, tenir ses engagements est un fondement dans une relation, quelle qu’elle soit. Un client choisit une entreprise pour le produit ou le service qu’elle propose. Si le résultat n’est pas conforme à ce qui avait été proposé, le client va tout naturellement être dans un état d’insatisfaction et de déception. Il va alors faire une réclamation, demander un dédommagement et, surtout, partager sa mauvaise expérience, notamment au niveau des réseaux sociaux, qui se caractérisent par une viralité qui peut être particulièrement néfaste dans ce cas de figure. En effet, selon une étude Ifop, plus de 8 consommateurs sur 10 consultent les avis d’autres consommateurs avant de réaliser leur achat. Vous comprenez aisément pourquoi il vaut mieux garantir la satisfaction client, pour éviter de ternir l’image de l’entreprise !

L’entreprise doit communiquer de manière totalement transparente afin que la réalité soit en tout point conforme avec ce qui est annoncé, et doit également s’assurer de livrer les produits ou services dans les délais annoncés, et dans le respect du choix du client.

Le  respect des engagements est également une notion qui doit s’appliquer aux collaborateurs. L’Office Manager a alors un rôle de première importance, puisqu’il est directement en relation avec ses équipes et doit transmettre les informations émanant de la Direction. S’il ne respecte pas ses engagements, les collaborateurs peuvent à leur tour faire preuve de désengagement, mais aussi de démotivation, ce qui va impacter l’efficacité de chacun. Cela peut aussi entacher l’image et la confiance qu’ils portent à l’Office Manager, la communication peut même être rompue. Ainsi, si l’Office Manager annonce une information à l’un de ses collaborateurs (promotion, augmentation, formation…), il doit tout mettre en œuvre pour réaliser ce à quoi il s’est engagé.

Le respect de la hiérarchie, un intemporel !

Si les méthodologies de management et les relations entre les hiérarchies évoluent, il est des bases qui ne changeront, certainement, jamais !

Il est, en effet, usuel de marquer son respect envers sa hiérarchie, notamment en vouvoyant ses supérieurs, tout du moins par défaut et en attendant de voir comment cela évolue. Certaines entreprises, notamment les start-ups et particulièrement les jeunes entreprises américaines, ont pour caractéristique de tutoyer, à tous les niveaux. Mais ce n’est pas le cas pour toutes les entreprises.

Pour certains, le tutoiement utilisé de prime abord, sans avoir encore noué de relation, ou utilisé pour s’adresser à un supérieur, peut être perçu comme un manque de respect ou même un manque de professionnalisme. C’est pourquoi il vaut mieux faire appel au vouvoiement, une valeur sûre, et voir si celui-ci va continuer à être utilisé ou si votre interlocuteur vous invite à passer au tutoiement.

Au-delà de ce vouvoiement, il faut dans tous les cas savoir communiquer avec politesse. Pour cela, il convient de poser sa voix, sans hausser le ton même en cas de désaccord, et bien évidemment en utilisant un langage adapté au domaine professionnel. Le langage familier, les injures ou gros mots sont à proscrire !

Le respect de la loi, un fondamental

Une entreprise possède de nombreuses obligations au niveau légal qu’elle est tenue de respecter au risque de se voir sanctionner, parfois de manière conséquente.

La législation française pose ainsi différents cadres qui tendent à protéger les collaborateurs d’une entreprise mais aussi ses clients.

En ce qui concerne les collaborateurs de l’entreprise, l’employeur doit veiller à respecter la loi prévue par le Code du travail, mais aussi au niveau de sa convention collective, accords d’entreprise… Ces obligations portent sur différents points, notamment le salaire, la durée de travail, les congés, l’accès à la formation, la sécurité, l’hygiène, la représentation du personnel… L’employeur doit également veiller à l’intégrité des collaborateurs, ainsi qu’au respect de leur vie privée.

Sans cela, l’employeur s’expose à des condamnations qui vont porter atteinte au bon fonctionnement de l’entreprise, mais aussi à son image. Il ne faut en effet pas oublier que les collaborateurs sont les meilleurs ambassadeurs d’une entreprise ! Ils n’hésitent pas à partager leurs expériences, et c’est pourquoi il vaut mieux que celles-ci soient positives.

La loi présente par ailleurs des obligations pour les entreprises au niveau de ses clients afin de les protéger. Il existe pour cela différents contrats et autres règles générales que l’entreprise doit respecter, sous peine de devoir dédommager le client, voire d’être sanctionnée par une amende.

Affichage du prix, devis, contrat, délais de réflexion et de rétraction… Tout est prévu de sorte à ce que les conditions d’une transaction soient encadrées. L’Office Manager doit alors être informé et doit maîtriser les différentes aspects de la législation, afin de s’assurer de toujours être en conformité. Cas échéant, il risque des sanctions, mais aussi de mettre à mal la position de l’entreprise qui peut, elle-aussi, se retrouver confrontée à des poursuites.

Le respect de la réputation de l'entreprise

Si chacun doit faire preuve de respect envers toute personne physique, il en va de même pour le respect envers l’entreprise.

Il faut en effet avoir à l’esprit que la réputation d’une entreprise a un impact direct sur sa notoriété et son image. Selon l’homme d’affaires américain Warren Buffet, « il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment »… C’est dire s’il est capital de veiller à avoir une bonne réputation !

Mais qu’entend-on exactement par réputation pour une entreprise ? Il s’agit ni plus ni moins de la manière dont elle est perçue par l’ensemble du public. Cela génère une opinion collective, qui peut être neutre, positive ou négative, menant à un jugement de valeur. Les personnes se fient à des comportements ou des caractéristiques (à tort, ou à raison) portant sur divers thèmes : qualité et services rendus, performance économique et financière, citoyenneté…

Ces éléments résultent donc de certains comportements ou actions de communication, qui peuvent avoir un impact décisif sur la réputation de l’entreprise. Un autre facteur est désormais à prendre en compte, à savoir l’e-réputation, qui désigne la réputation d’une entreprise sur Internet. Ce sujet est devenu un véritable enjeu stratégique pour l’entreprise. D’ailleurs, 40% des entreprises considèrent l’e-réputation comme le risque n°1, notamment par la viralité qui caractérise les réseaux sociaux, de plus en plus utilisés. Sans une politique de veille de son e-réputation, une entreprise peut perdre rapidement le contrôle de son image… Et lorsque l’on sait que 74% des internautes effectuent une recherche sur une entreprise via Google, on comprend mieux l’importance de soigner son e-réputation…

En matière de procédure interne inhérente au respect portant à la réputation de l’entreprise, l’Office Manager doit veiller à agir avec une éthique et une confidentialité de chaque instant. Il est également important, comme nous avons pu le voir précédemment, de se conformer aux différentes lois en vigueur afin de ne pas porter atteinte à la réputation de l’entreprise.

Cette réputation représente par ailleurs un avantage concurrentiel certain, du moment qu’il constitue un gage de sécurité pour les clients et prospects, qui n’hésitent désormais plus à se renseigner en amont avant de se décider.

L’Office Manager est bien évidemment concerné par la réputation de l’entreprise, il est l’un des piliers qui contribuent à l’image de cette dernière. Il doit donc être vigilant quant à ses paroles, ses actions, mais aussi veiller à ce que ses équipes aient une représentation positive de l’entreprise.

Le respect du lieu de travail pour réunir des conditions optimales

Le bien-être au travail est aujourd’hui un enjeu majeur pour les entreprises, qui ont compris son importance. Il s’agit en effet d’un véritable levier pour attirer les meilleurs talents mais aussi conserver les équipes existantes.

Le respect passe par de nombreuses actions entre les personnes, mais également par le respect du lieu de travail. Et chacun est acteur en la matière ! En effet, il convient que chaque collaborateur, chaque responsable, fasse preuve de respect envers les équipes de ménage mais aussi des espaces de travail et lieux collectifs.

Pour ce faire, il est important de maintenir son espace de travail personnel de manière propre et rangée, tout comme les espaces collectifs, notamment dans les couloirs, les lieux de pause, les machines à café, la salle de restauration, les salles de réunion… Il faut garder en tête que l’entreprise est un lieu collectif, et il n’est pas agréable de passer derrière un collègue qui aurait, par exemple, laissé son gobelet de café vide sur la table, ou encore des papiers dans la salle de réunion que vous avez réservée… Tout est question de bon sens. Il faut savoir se mettre à la place des autres et suivre le précepte : « Ne faites pas à autrui ce que vous n'aimeriez pas que l'on vous fasse ».

L’Office Manager doit sensibiliser ses équipes à ce point, et encore une fois être un modèle. S’il le faut, il peut faire quelques rappels d’attitudes à avoir, ou à proscrire, afin que chacun puisse prendre ses responsabilités.

Pour conclure…

On a pu voir tout au long de ce dossier que le respect, s’il paraît évident pour certains, a un rôle majeur dans le domaine professionnel. Si le respect commence par le respect de soi-même, il intervient également à différents niveaux :

• Cadre de travail ;
• horaires ;
• vie privée ;
• convictions religieuses ;
• orientations sexuelles ;
• reconnaissance du travail des collaborateurs ;
• confidentialité ;
• …

Le respect doit être porté avec la même attention qu’il s’agisse de collègues, de supérieurs, de clients, de fournisseurs… Peu importe l’âge, le sexe, le statut, il convient de toujours s’adresser à autrui avec respect, par les paroles mais aussi par les actes.

Grâce au respect, une entreprise offre à ses collaborateurs un cadre de travail agréable, où ils se sentent bien, ce qui contribue à leur prodiguer un sentiment de sécurité et de reconnaissance. Il fait alors bon vivre dans l’entreprise, un critère qui permet de gagner en motivation et en engagement. On peut ainsi avancer sans nul doute que le respect est un véritable levier de performances individuelles et collectives.

L’entreprise qui définit une politique et une stratégie où le respect tient une place majeure va également séduire ses clients, ses partenaires ou encore ses fournisseurs. Elle permet en effet d’établir une relation de confiance propice à des échanges constructifs.

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