Pourquoi est-il essentiel de documenter votre entreprise?

Retenir les employés les plus compétents est certainement le défi numéro un en matière de DRH. En l'espace de quelques années, le capital humain est devenu le socle de la performance des entreprises, même lorsqu'elles opèrent en dehors du secteur tertiaire. Pourtant, le chiffre d'affaires est à la hausse partout dans le monde et ses coûts cachés augmentent. En tout cas, cela ressort de l'étude menée par le Centre pour l'économie et la recherche commerciale (CEBR) qui indique qu'environ 167,1 millions d'employés ont quitté leur entreprise en 2014, soit une augmentation de 13% par rapport à l'année précédente. Dans ce contexte de turbulence professionnelle, le savoir-faire devient volatil. Par conséquent, la non-formalisation des bonnes manières de faire , qui restent finalement du domaine de l'abstrait car dépendant de la conscience des opérateurs, devient un vrai fardeau pour l'entreprise qui s'expose ainsi à un risque accru de savoir-faire. explicite ou tacite dans le sens du célèbre universitaire japonais Ikujiro Nonaka (voir ci-dessous).

La transmission des connaissances explicites passe sans doute par la documentation. Les connaissances, identifiées, tracées et décortiquées, peuvent être écrites sur papier dans une terminologie précise et pertinente. Le défi, bien sûr, reste la connaissance tacite ou implicite.

Les outils de la documentation et la transmission des connaissances

Pour assurer la continuité des connaissances, la connaissance de l'entreprise doit être documentée mais surtout protégée. L'accès à ces mines d'informations doit être réglementé. En général, c'est le système de gestion de la qualité (SGQ) qui assure cette mission. Il concrétise les connaissances en procédure, selon la définition de la norme ISO 9000. L'enregistrement du savoir-faire n'est pas l'affaire de la seule SMQ. La gestion des connaissances est également impliquée. Son objectif ? Identifier (donc viser l'exhaustivité) et documenter les connaissances de l'entreprise. Les enjeux sont multiples: réduire l'impact des départs, accélérer l'intégration et la rentabilité des nouveaux collaborateurs, préserver et sécuriser les façons de faire pour les analyses ultérieures, etc. Le wiki interne, le CRM et la documentation historique peuvent également supporter la Knowledge Management.

#Bonus: la connaissance d'Ikujiro Nonaka

Ikujiro Nonaka distingue deux types de connaissances. La connaissance explicite fait référence à « tout ce qui peut être facilement exprimé et codifié ». Ce sont les pratiques qui peuvent facilement être retranscrites dans une documentation technique. La connaissance tacite est abstraite, intangible et peu propice à la documentation. Il correspond le plus souvent à une connaissance de l'être ou à des compétences innées ou acquises par l'expérience. Cela peut être par exemple la capacité d'un technicien à détecter un problème de machine en fonction du bruit émis.

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