Répondre aux appels téléphoniques

Répondre aux appels téléphoniques ne doit pas se faire de manière aléatoire en improvisant totalement. En effet, il est nécessaire de savoir répondre correctement au téléphone pour entamer une conversation et orienter votre interlocuteur vers le bon service. Dans cet article, nous vous proposons de découvrir comment répondre aux appels téléphoniques.

Comment gérer un appel professionnel ?

Tout d’abord, nous vous recommandons de laisser sonner le téléphone durant deux ou trois sonneries, sans excéder ce temps, car la personne pourrait alors s’impatienter. Cependant, si vous répondez immédiatement, cela pourrait déconcerter votre interlocuteur, et il pourrait d’ailleurs ne pas avoir le temps d’être prêt à vous poser toutes les questions qu’il désire. Sachant que vous ne savez pas systématiquement qui vous allez avoir au bout du fil, vous devez toujours répondre de manière professionnelle que ce soit un client, un de vos collègues ou encore un de vos supérieurs. Dans tous les cas, n’oubliez pas de vous présenter, mais également d’identifier votre entreprise. Par exemple : « Bonjour, entreprise Ducoin, Jean à l’appareil, comment puis-je vous aider ? ». Sachez que si vous doutez de ce que vous devez dire au téléphone, vous pouvez également préparer un script téléphonique avec votre supérieur.

Identifier votre interlocuteur

Une fois que vous aurez décroché dans les règles de l’art et que vous aurez présenté votre entreprise, vous devez être en mesure de pouvoir identifier votre interlocuteur durant cet appel téléphonique. Pour cela, n’hésitez pas à demander « Puis-je savoir à qui je m’adresse ? », cela vous permettra d’obtenir un nom et éventuellement un prénom.

Transférer l’appel téléphonique

Si vous avez la possibilité de le faire, nous vous recommandons notamment de pouvoir transférer l’appel directement à la personne concernée dans votre entreprise. Si possible, faites patienter votre interlocuteur avec une petite musique de fond pour rendre l’attente plus agréable. Si vous constatez que la personne de votre entreprise à qui est destiné l’appel est occupée, n’hésitez pas à le faire savoir à la personne au bout du fil afin de ne pas la faire attendre pour rien, et de véhiculer ainsi une bonne image de votre entreprise.

Faire face à une personne mécontente

Dans certains cas, vous pouvez également faire face à une personne mécontente durant votre appel téléphonique. Prenez le temps de l’écouter et restez toujours le plus calme possible. Faites également savoir à votre interlocuteur que vous comprenez parfaitement sa situation, et que vous allez l’aider à trouver une solution à son problème.